Como você trata seus cliente?

Gostaria de compartilhar com você leitor mais um "causo" que tive em relação a qualidade no atendimento ao seus cliente por parte de uma empresa. Como de costume, não irei citar nomes de empresas ou envolvidos aqui, apenas o fato.

Tudo começou quando resolvi colocar internet em minha casa. Como não me interessava ter uma linha de telefone residencial, descartei o Velox, buscando assim alternativas. Percebi que tinha duas a principio: Internet via rádio ou 3G. Devida a quantidade de reclamação que vejo em relação a qualidade do sinal 3G optei pelo via rádio.

Próximo a minha casa possui uma empresa onde procurei informações sobre o procedimento e valores. Até esse momento tratamento digno de qualquer cliente. Fui informando que seria necessário fazer um teste de visada antes de me passarem uma proposta. Agendei com eles e no momento acordado o técnico estava lá. Primeiro problema, como tinha informado que seria em um prédio de 4 andares imaginei que pela experiência deles não teria problema e seria rápido. Engano meu, o técnico não trouxe a escada, apesar de ter informando na empresa que poderia precisar, mas estava em uso em outro local, sendo necessário minha intervenção e a boa vontade do pessoal do prédio em disponibilizar a escada.

Após um tempo o técnico retorna dizendo que estou muito bem localizado e com várias, falei várias, antenas ao meu redor, inclusive a torre deles. Que ótimo. Agora seria apenas aguardar a proposta para poder autorizar o serviço Passado alguns dias, recebo a proposta e autorizo a instalação do equipamento.

No dia agendado, aguardo a equipe que tinha agendado como a primeira do dia, evitando assim atrasos no início do trabalho. Após 2 horas aguardando finalmente chegam, esquecendo mais uma vez a escada e como a do condomínio estava em uso, foram na empresa pegar uma. Subiram e após 1 hora de trabalho me informaram da dificuldade de conseguirem uma antena para receber o sinal. Lembrando que na primeira analise eu estava cercado de antenas, para onde foram parar todas elas? Bom, passado mais um tempo o técnico vem me informar que o modelo vendido estava errado e que a ÚNICA antena com visada para o meu prédio era de outr modelo.

Ficaram de enviar uma nova proposta comercial para este novo material, mas me informaram que seria mais cara. Passado 2 meses desde o ocorrido, ainda espero a ligação da empresa com essa nova prosposta. Resultado, neste tempo tenho usado a internet do celular de uma promoção de poucos centavos o dia que utilizo e estou bastante satisfeito.

E você, como trata seus clientes atuais e futuros?

Possui alguma história ou causo parecido, utilize os comentários para contar.

Abraços e até a próxima.

Ganhe tempo ao realizar suas atividades

Após ter falado sobre o aprendizado que tive enquanto trocava uma peça do carro, comecei a anotar as diversas lições que temos em nosso dia a dia, e resolvi escrever aqui no blog as lições aprendidas.

Essa história já tem alguns meses e não pretendo entrar em detalhes de local ou pessoas envolvidas. Tudo começou quando resolvi instalar uma câmera de ré no carro. Já tinha trocado o som do carro para um modelo que possuia as conexões apropriadas. Resolvi então comprar a câmera em um loja via internet devido ao preço de oportunidade que encontrei.

Ao chegar o equipamento procurei um loja especializado no assunto para a devida instalação. Levei a câmera para mostrar ao técnico e ver o equipamento adicional e, claro o preço.

De forma bastante rápida, fui informado do valor e combinei o horário para que o serviço fosse executado. No horário combinado levei o carro e começamos o serviço. A primeiro pérola foi quando fui indagado pelo técnico onde estava a broca. Como assim broca? Resultado, após ter que armengar para fazer o furo para instalar a pequena câmera, e antes que perguntem, o acabamento ficou bom, veio a segunda pérola. Agora é a vez do cabo e conectores, onde mais uma vez informei que não veio. Pense num profissional que reclamou, pois quem já viu vender um equipamento desta forma e que esses produtos comprados via essa tal de internet não eram confiáveis.

Após essa segunda pérola, veio também a novidade que o valor que tinha sido passado não contemplava esse material, e que teria que comprar por fora. Resultado, paguei mais uma quantia na aquisição desse material.

Devido a essas pequenas pérolas, acabou dilatando, e bem, o tempo necessário para realizar o serviço, além de atrasar outros que ainda estavam na fila.

Essa história que contei, muito de vocês também podem estar se vendo em situações parecidas, pois não foi um fato isolado, e sim parte do cotidiano de muitos trabalhadores.

Antes de começar uma atividade planeje o que vai fazer, como fazer e o que vai precisar. O tempo que você vai gastar para fazer deve ser o resultado deste planejamento acima, inclusive no caso de não ser possível realizar neste intervalo, podendo assim fazer os ajustes necessários. Caso seja possível, utilize um cronometro com intervalos definidos para ir acompanhando o progresso do trabalho. Outra sugestão para manter o foco no tempo é a utilização de um time conhecido como egg time.

Planeje antes de executar e realize suas atividades dentro do prazo. Fazendo isso você vai perceber que o dia vai render e junto uma sensação de bem estar, pelo dever cumprido.

Você possui alguma história parecida ou quer compartilhar como você planeja suas ativdades, fique a vontade para deixar nos comentários abaixo.

Abraços e até a próxima.

Indicadores - Chave de Sucesso?

Apesar de ser da década de 90, percebo que há pouco foi descoberto os indicadores, ou BSC, pelo empresários ou gestores. Já publiquei aqui no blog um artigo sobre esse assunto, veja aqui.

Um conjunto de bons indicadores servem como um termometro para auxiliar a atingir suas metas, definidas no planejamento estratégico, ou no seu plano de negócio ou projeto. Mas o que podemos chamar de bons indicadores?

Vamos imaginar que o dono de uma pizzaria resolveu adotar a técnica de indicadores para o crescimento de seu empreendimento. Apesar de ser pequeno, o empreendedor definiu a missáo, visão e seus valores, além de traçar algumas metas mensuráveis e com prazos determinados.

Apesar de ter um conhecimento básico sobre as técnicas de gestão, ficou conhecendo as vantagens de trabalhar com indicadores e resolveu utilizar em sua pizzaria. Começou definindo o que precisaria medir, como quantidade de clientes atendidos, quantidade de pizzas vendidas e valor total da vendas no dia. Até ai os indicadores estão perfeitos, simples e fáceis de serem medidos.

Com o passar do tempo, ele percebeu que os indicadores não estavam ajudando como ele pensou, e até tomou algumas decisões de forma errada, devido aos números que estava obtendo.

Onde foi que ele errou? Será que realmente a utilização de inidcadores serve para qualquer tipo de empreendimento? A resposta é bem clara, SIM.

Se o nosso empreendedor tivesse indicadores mais alinhados ao seu planejamento estratégico, com certeza seriam mais úteis.

Vamos ajudar então nosso amigo a definir alguns indicadores mais apropriados para obter a ajuda que ele tanto precisa. Como ele já tinha definido alguns indicadores no passado, podemos utilizar essa massa histórica para trabalhar os novos indicadores. Podemos criar os seguinntes indicadores

• Valor médio de pizzas por cliente
  
• Valor médio pago por cliente
  
• Valor médio pago por pizza
  
• Média de cliente em um período
  
• Média de pizzas em um período
  
• entre muitos indicadores que podemos pensar
  

Percebam que aqui começamos a ter indicadores derivados de outros indicadores básicos, e agora podemos ter informações mais úteis.

Para alinhar ao nosso planejamento estratégico, devemos fazer os indicadores trabalharem agora como termômetro. Se tenho um valor que meus clientes consomem em média R$ 43,00 e 1,3 pizzas como isso pode me ajudar?

Ai entra a estratégia, se tenho uma meta definida, então eu sei que cada cliente precisaria consumir 1,5 pizzas e que o valor médio deveria ser R$ 48,00, agora sei onde preciso atacar para atingir meu objetivo.

Indicadores também ajudam no caso de ter criado metas, que já estou conseguindo obter, mas que ainda não é perceptivel.

Ah! Antes que esqueça, faturamento final não é uma meta, mas sim um resultado esperado de um conjunto de ações e metas. É como dizer que uma pessoa precisa ganhar o jogo de xadrez, mas se ele não souber as estratégias do jogo, de nada adianta.

Você utilizar indicadores em seus projetos e empreendimentos? Compartilhe com os demais leitores suas experiências, deixando seus comentários.

Abraços e até a próxima.

Captando sua equipe

Saber formar sua equipe é tão importante quanto fazer um bom planejamento de seu projeto. Quando estamos em uma empresa de certo porte podemos contar com o auxilio do setor de RH para nos auxiliar na captação das pessoas que irão formar a equipe do projeto, porém quando a empresa não possui este setor, cabe ao gerente do projeto, ou uma pessoa designada por ele, para realizar esta tarefa.
Selecionar as pessoas para compor nossa equipe de trabalho requer um certo planejamento, permitindo assim que possamos identificar as melhores opções. Este procedimento deve fazer parte do planejamento do projeto, ou se necessário, um projeto a parte. Alguns podem ficar se perguntando porque tanto trabalho, quando seria necessário apenas pedir que as pessoas enviassem o currículo e em seguida realizar uma entrevista com os candidatos. Este pensamento não esta errado, porem pode gerar custos desnecessários ou até compor uma equipe que não seja apropriada, comprometendo seu projeto e até mesmo torna-lo inviável.

Planejamento
Primeiro vamos criar um planejamento para o nosso processo de captação, onde devemos descrever quais os cargos que iremos contratar, bem como as habilidade e competências que estamos procurando. Algumas empresa já possuem essas informações dentro de sua organização. Finalizado este planejamento, devemos criar um cronograma contendo as data para a realização de cada etapa do processo, bem como as pessoas que ficaram responsáveis.

Anunciando
A elaboração do anúncio deve ser em locais ou meios onde teremos mais chances de encontrar do perfil. Lembre que normalmente existe um custo de veiculação do anuncio. Outro ponto importante é que o anuncio deve conter informações importante para quem esta lendo. Um erro comum em projeto é não colocar as habilidades e competências procuradas, o período e forma de contratação entre outras informações. Isso pode ocasionar um aumento de interessados, sendo que no momento da entrevista acabam desistindo por algum não se enquadrarem dentro das expectativas, por exemplo, uma contratação temporária quando o candidato esta procurando um trabalho fixo. Melhor ter 10 pessoas para entrevista com chance de conseguir fechar a equipe do que ter algumas dezenas de candidatos que não satisfazem as expectativas.
Outro ponto importante por parte do candidato é a elaboração de um currículo que incentive o entrevistador a querer chamar você. Se a vaga é para analista de sistema por exemplo, não adianta enviar um currículo com diversas atividades de suporte ou certificação voltadas para sistema operacional. Caso não tenha experiência, mas mesmo assim deseje concorrer, pode ser enviado um carta falando sobre sua formação acadêmica e trabalhos desenvolvidos, podendo anexar uma carta de referência dada por algum professor ou profissional que conhece seu potencial.

A entrevista
Primeiro é preciso organizar uma agenda para que possa ser alocado os candidatos, evitando assim que fique amontoado de pessoas esperando sua vez, parecendo uma sala de espero de médico. Planeje um tempo especifico, tipo 30 minutos ou 1 hora para candidato. Isso permite estabelecer os horários que cada candidato deve comparecer. Reserve um local onde tenha uma pessoa para recepcionar o candidato e um lugar reservado para a entrevista. O ideal é que se evite interrupções como telefone ou baterem na porta, por exemplo. Procure controlar o tempo de forma a não tomar o tempo do próximo candidato, e se for necessário um tempo maior para algum candidato agende um outro horário para uma nova conversa.
Procure criar um roteiro de perguntas e deixe registrado de forma claro as respostas dada pelo candidato. Este procedimento vai ajudar na tomada da decisão das pessoas que serão contratadas.

Encerramento
Após concluir as entrevistas e decidir pelo candidato é a hora de entrar em contato para iniciar o processo de contratação. Muitas empresas acabam esquecendo dos demais participantes do processo de seleção. Entre em contato com os candidatos, eliminando assim as expectativas que possuem em relação a vaga.

Antes de concluir, lembre-se que um processo de captação de pessoas para seus projetos acabam gerando um custo onde devemos ter cuidado para que os resultados de um processo falho acabem comprometendo a evolução do projeto como um todo, sendo necessário novo processos para captar substitutos.
Espero que tenham gostado e até a próxima.

Fazer o que precisa ser feito

Entre os anos de 1508 e 1512, Michelangelo pintou o teto da Capela Sistena, ofuscando assim a obra de diversos outros pintores da empresa. Mas será que no mundo moderno podemos esperar tanto tempo para concluir nossos trabalhos? Estamos vivendo em mundo cada vez mais competitivo e veloz, onde a satisfação de nosso cliente é basicamente fazer aquilo que ele necessita.
Existe uma diferença entre fazer bem feito e fazer o que realmente precisa ser feito e dentro de um valor previamente acertado. O que acaba acontecendo com algumas pessoas é a buscam pela perfeição e isso pode acabar gerando um custo adicional que não estava previamente dentro da proposta inicial. Para resolver este problema, é preciso ter um escopo bem definido do produto que será entregue.
Vamos imaginar que você foi contratado desenvolver uma pequena aplicação onde deve ser informado o valor do salário e calcular o valor a ser descontado do INSS e do IRRF, bem como o salário liquido. Caso o cliente não informe se é para ambiente WEB, apenas desktop ou até mesmo para celular, você pode fazer utilizando qualquer tecnologia, pois não possui nenhum tipo de restrição de ambiente. Agora, o cliente disse que será utilizado no desktop da mesa de trabalho dele, ai temos agora uma restrição de ambiente.
Você decide que vai ser feito utilizando a linguagem Java, mas que vai criar um ambiente super bonito para o programa, utilizando efeitos de menus, janelas explodindo entre outras coisas e resolve cobrar de seu cliente por isso. O que pode acontecer é que seu programa fique caro e ele resolva contratar outra pessoa que acaba ficando dentro que ele tinha planejado.
Onde foi o erro neste caso? Simples, você acabou fazendo o mais do que ele tinha necessidade, onerando assim o seu trabalho. Outro erro comum é o contrário, o programador passa um valor baixo e acaba adicionando funcionalidades ou recursos, diminuindo assim o seu lucro e até mesmo deixando o projeto no vermelho.
Saber compor o custo de um projeto é muito importante, pois assim você consegue cobrar um preço justo por um serviço justo e não se esqueça que tudo que foi colocada a mais do que é pedido acaba gerando despesa para algum dos lados.
Apenas para motivar o pensamente, o que eu faria com este pequeno aplicativo para calcular salário seria criar uma planilha com o Excel ou OpenOffice personalizada para atender esta necessidade do cliente.
Abraços e até a próxima.

Áreas de Conhecimento

Desde o começo deste Blog tenho procurado alguns temas relacionados a Gerencia de Projetos, buscando utilizar uma linguagem principalmente para aqueles que estão iniciando ou com algum tempo trabalhando de forma direta ou indireta com projetos.
Percebo que muitos tem um preocupação com prazos (cronograma) e algumas outras áreas e acabam esquecendo de outras importantes, talvez até por não conhecer. Desta forma, neste artigo estarei mostrando as áreas de conhecimento, porém não estarei entrando em detalhes em cada uma, deixando para outros artigos.
O PMBoK define 9 áreas de conhecimento, conforme a figura abaixo.

1. Escopo
Um dos primeiros passos para um projeto é a definição do escopo, ou seja, o produto ou serviço resultado do projeto, lembrando que o mesmo deve ser único. Normalmente o escopo é um documento escrito pelo cliente ou idealizado do projeto, contendo todas as informações necessárias para o desenvolvimento. Além de definir um escopo, é importante também elencar o escopo negativo ou limites do projeto, onde estaremos definindo que pontos o projeto não irá cobrir, evitando assim que durante a execução apareçam pontos importante que não estavam devidamente explícitos. Sabe o que iremos fazer e principalmente o que não iremos fazer é o primeiro passo para o seu projeto.

2. Tempo
Tão importante quanto definir o escopo do nosso projeto é termos conhecimento do tempo necessário para que o mesmo seja concluído. Existem diversas técnicas para o sequenciamento das atividades, como o PERT/CPM. O tempo necessário pode ser um fator de restrição para o nosso projeto, onde teremos que realizar os ajustes necessários para o cumprimento de nossas metas, como diminuição do escopo inicial ou aumentar a quantidade de recursos alocados ao projeto.

3. Custo
Assim como o Escopo e o Tempo, o custo para o nosso projeto se torne realidade é um fator bastante importante, principalmente em momentos de crises como o que estamos passando. Nenhum investidor que ver o seu suado dinheiro indo embora sem saber quando e quanto terá de resultado. Normalmente o projeto inicia com um orçamento definido e devemos tentar alocar nossos gastos dentro desse valor. Existe uma diferença entre custo do projeto e orçamento disponível. O custo é quanto efetivamente iremos gastar para executar o projeto, enquanto que o orçamento é quanto o investidor possui para que o projeto seja executado. É fundamental que seja criado uma balança entre estes dois valores. O Custo encontra-se diretamente ligado ao Escopo e ao Tempo, criando assim a Tripla Restrição dos projetos.

4. Recursos Humanos
Apesar de muitos ligarem os Recursos Humanos apenas a folha de pagamento e questões legais para contratação, este setor é responsável por identificar as pessoas que poderiam estar alocadas ao projeto, treinamentos necessários, bem como capacitações se for o caso. O Setor de Recursos Humanos também deve atuar nos projetos como um setor de psicologia, criando motivação para os envolvidos nos projetos, além de resolver os conflitos que possam ocorrer.

5. Comunicação
Segundo pesquisas, muitos projeto falham ou atrasam seu andamento por problemas decorrentes da comunicação. Por outro lado, essas é uma das áreas que os gerentes de projetos menos se preocupam no momento da elaboração de seu planejamento. Comunicar vai além de simplesmente manter as pessoas chaves do projetos e deve ser muito elaborado, tanto para os envolvidos externos, como sociedade por exemplo, partes interessadas como os investidores do projetos, bem como para os integrantes do projetos, comunicação interna. É necessário dimensionar a comunicação para que não fique sobrecarregada, nem insuficiente.

6. Aquisição
Sempre que o projeto necessitar adquirir um produto ou serviço de terceiro, é necessário fazer um planejamento do que deve ser adquirido, custo, bem quando deve estar disponível para o projeto. As aquisições encontram-se diretamente relacionados com os prazos e custos dos projetos. Se for necessário, também deve ser incluído treinamentos para os envolvidos que iram utilizar os equipamentos.

7. Riscos
A única certeza que temos ao iniciar um projeto é de que alguma coisa vai dar errado. Saber mapear os risco, por menos que seja, bem como definir o impacto que pode causar ao seu projeto é fundamental para um bom planejamento. Não basta apenas mapear, mas saber como evitar ou até mesmo o que fazer caso venha a acontecer é fundamental. Lembre que os riscos podem ter impacto direto com o prazo e custos do projeto, onde devemos deixar sempre uma contingência.

8. Qualidade
Como podemos saber se o projeto encontra-se sendo desenvolvimento dentro dos padrões de qualidade exigidos pelo cliente ou investidor? Devemos ter um planejamento do processo de qualidade que será utilizado pelo projeto. Quando existe uma legislação fica mais fácil de acompanhar, mas caso contrario deve ser criado. Também devemos nos preocupar com o processo de medição que será utilizado em nosso projeto para o acompanhamento de sua evolução.

9. Integração
Por fim, nas não menos importante é a área de integração. Como pudemos observar no texto acima, todas as áreas encontram-se interligadas forma direta ou indireta. Dependendo do tamanho do nosso projeto, devemos planejar como essas áreas devem se comunicar entre si, até porque podem e devem estar nas mãos de várias pessoas.

Espero que este pequeno resumo sobre as áreas de conhecimento do PMBoK possa tê-lo ajudado a conhecer um pouco mais sobre a gerência de projetos.

Abraços e até a próxima.

MPS.BR - Melhoria de Processo do Software Brasileiro

Estive esta semana em São Paulo para o curso de Introdução ao MPS.BR ministrado na Fundação Vanzolini. Apesar de trabalhar em uma empresa que já possui avaliação MPS.BR nível G e estarmos nos preparando para a avaliação do nível F, este curso foi necessário para eu pudesse atuar como avaliar interno.

Vou aproveitar para falar um pouco do MPS.BR. O MPS.BR ou Melhoria de Processo do Software Brasileiro é simultaneamente um movimento para a melhoria e um modelo de qualidade de processo voltada para a realidade do mercado de pequenas e médias empresas de desenvolvimento de software no Brasil.

Baseado no CMMI e nas normas ISO/IEC 12.2007 e ISO/IEC 15.504 e apoiado pelo Ministério da Ciência e Tecnologia, FINEP e do Banco Internacional de Desenvolvimento (BID) e sendo desenvolvido pela SOFTEX.

É dividido em 7 níveis, facilitando sua implementação em pequenas e média empresas, conforme pode ser visto na figura abaixo:

O modelo proposto pelo MPS.BR possui suas equivalências com o CMMI, sendo que a empresa pode pedir avaliação para ambos os modelos, porém até o momento não é possível pedir equivalência.

Nos próximos artigos desta série estarei abordando mais sobre os níveis do MPS.BR e o processo de avaliação.

Até a próxima.